Cómo no tratar mal a un cliente

10 noviembre, 2015

No quiero parecer un gurú de los que te dicen cómo tienes que hacer las cosas para tener éxito (con todo el respeto para aquellos que así lo hacen). Sin embargo, sí que puedo aportar mi granito de arena desde la perspectiva inversa, es decir, explicándote cómo no tratar mal a un cliente, y evitar echar a perder tu negocio.

 

Comercio online y offline

 

Existen muchas diferencias entre el comercio tradicional y el comercio electrónico, desde el tipo de entorno en que se desarrolla la transacción, hasta el alcance de uno y otro. Sin embargo, hay aspectos que son comunes a ambos, ya sea la modalidad de la venta, online u offline. Aunque a veces puedan resultar triviales, no suelen tenerse muy en cuenta. Algunos de ellos pueden ser:

 

  • el trato que has de dispensar a tus potenciales clientes para conseguir conversiones o ventas.
  • el mantenimiento de esas fructíferas relaciones comerciales (fidelización).
  • no desesperar y/o minusvalorar a tus consumidores.

 

Para poner el foco en aquellas actitudes que pueden dar al traste con tu negocio, voy a basarme en una experiencia personal que se produjo en un entorno físico, relacionada con el sector turístico, pero perfectamente extrapolable al negocio electrónico.

 

Cómo no tratar mal a un cliente

 

Clientes asiduos

 

Preparando las vacaciones veraniegas del pasado año, mi pareja y yo, habíamos realizado una reserva en un hotel de la costa levantina (de cuyo nombre no quiero acordarme, jajaja) al que solíamos ir con una cierta periodicidad. Nuestra intención, como en ocasiones anteriores, era disfrutar de unos días de relax y playa, para desconectar de la rutina.

 

Como he comentado, ya existía un cierto conocimiento mutuo entre el personal del hotel y nosotros. Podría decirse que habían conseguido atraer nuestra atención, y contar reiteradamente con nuestra presencia por una serie de circunstancias, básicamente, la relación calidad/precio y la cercanía a la playa.

 

Mal comienzo

 

Pues bien, en la última ocasión que visitamos este establecimiento, tuvimos un mal comienzo, ya que entramos a la habitación con bastante retraso. Las normas del hotel, rezan que las habitaciones han de abandonarse a las doce del mediodía como máximo, y los huéspedes que inicien su estancia, pueden alojarse en las mismas a partir de las tres de la tarde. Por supuesto, si la llegada de un huésped, se produce antes de dicha hora y hay disponibilidad, no existe ningún problema en ocupar la habitación.

 

Hasta ahí, nada que resaltar. Los hoteles, emplean distintos márgenes de tiempo para limpiar y acondicionar las habitaciones, en función de la amplitud de la plantilla que en ese momento dispongan, fundamentalmente relacionada con el momento de la temporada turística en que se hallen.

 

En este caso, nosotros hicimos acto de presencia en el hotel, sobre las dos de la tarde, conscientes de que posiblemente tuviésemos que esperar para acceder a la habitación, como así fue. Cuando llegamos a recepción, nos comunicaron que la habitación que teníamos asignada, todavía no estaba disponible, y que nos llamarían para comunicarnos el momento en que podríamos entrar.

 

Dada la hora del mediodía que era, decidimos ir a comer algo para ocupar ese tiempo muerto. Cuando terminamos de tomar dicho refrigerio, ya eran las cuatro de la tarde y todavía no habíamos recibido ninguna señal por parte del hotel.

 

Mala gestión

 

Decidimos ir a recepción a preguntar, y cuál fue nuestra sorpresa, cuando nos dijo la recepcionista, que todavía no estaba preparada la habitación y que teníamos que permanecer a la espera, sin más explicaciones.

 

Para tratar de “suavizar” nuestro descontento por dicho agravio, nos ofreció dos cafés con leche, fríos como el hielo, lo que propició que nuestra indignación aumentase por momentos, solamente camuflada, por el alborozo que representaba el inicio de nuestro periodo vacacional.

 

Así las cosas, el gerente del establecimiento hizo acto de presencia, afirmando que “tendrían en cuenta este lapsus y que de alguna manera nos recompensarían”.

 

La estancia en este hotel, transcurrió sin más incidentes hasta el momento en que teníamos que regresar a casa, en el cual, se produjo el hecho más desagradable.

 

Pésima resolución

 

El día anterior a nuestra partida, preguntamos en recepción por la posibilidad de aplazar unas horas la salida de la habitación, lo que en el argot es conocido como “late check-out”. La señorita que nos atendió, y que era conocedora de los problemas que nos causaron el día de nuestra llegada, nos espetó airadamente que no era posible. No era la negativa, lo que nos cabreó, sino el modo en que nos la transmitió.

 

Al día siguiente, al ir a pagar la habitación, nos vinieron a la mente aquellas palabras del gerente, de que “pensarían la manera de compensarnos”. Pues bien, en el preciso momento de abonar el alojamiento, se lo comentamos a la misma recepcionista que el día anterior nos había negado la posibilidad de ampliar la estancia.

 

Cuando le recordamos que habíamos entrado casi dos horas tarde a la habitación, respecto al horario estipulado, negó la mayor. Aseguró que no fue así, y dejó entrever que habíamos intentado engañarla. Ante la desvergüenza de esta señorita, dimos por finalizada la discusión, pagamos lo debido y abandonamos el hotel. Se había consumado una pésima resolución de este “conflicto”.

 

Mi pareja y yo, prometimos no volver a pisar dicho establecimiento, y hasta el día de hoy, así ha sido. Ya hace más de año y medio de aquello, cuando normalmente, podíamos acudir hasta dos o tres veces al año. Por supuesto, evitamos recomendar dicho hotel a nuestros conocidos.

Lo que se deduce de esta historia, es la enorme torpeza del equipo directivo del hotel, al haber perdido a unos clientes asiduos, por un asunto perfectamente evitable.

Solamente por pura inteligencia, deberían haber encauzado el tema desde un principio. Desde luego, no soy ningún experto en gestión de establecimientos hoteleros, pero sí que os puedo asegurar que hay mejoras que pueden llevarse a cabo, para, cuando menos, no empeorar tu imagen de marca.

 

Directrices básicas de actuación

 

Debes hacer que tus clientes sientan que te preocupas por ellos, y ante una crisis de reputación, puedes adoptar unas directrices básicas de actuación que te permitan reconducir la situación:

  1. Es fundamental, respetar las condiciones de un contrato/transacción. En el ejemplo presentado, es imprescindible cumplir con los horarios de acceso a tus instalaciones.
  2. De producirse un hecho que impida la correcta aplicación de estas normas, en primer lugar, ofrece tus sinceras disculpas a tu cliente. Es importante que, en la medida de lo posible, trates de dar una explicación razonable de las causas que han propiciado este dislate. Además, debes mostrar empatía hacia el consumidor, y lamentar los perjuicios ocasionados al mismo.
  3. Ofrece algún tipo de compensación a tu cliente, adelántate al mismo en la contraprestación que vas a proponerle. Que éste perciba que tienes una respuesta rápida ante posibles imprevistos. Por ejemplo, ofrécele algún tipo de descuento en el servicio de cafetería, proponle un late check-out el día de salida u ofrécele alguna rebaja para próximas visitas.

Marca fortalecida

 

De estas situaciones consideradas en origen como negativas, puedes conseguir que tu imagen de marca salga fortalecida por la aplicación de estos tres factores, y dejar en anécdota el hecho inicial que las propició, al revertir la situación y conseguir reconfortar a tu cliente.

 

Ten en cuenta, que un pequeño esfuerzo dialéctico y económico para superar esta “crisis”, va a suponerte un beneficio posterior, si consigues fidelizar a tu cliente, y sobre todo, evitando que propague su experiencia negativa ante otros potenciales consumidores.

 

¿Te has visto en alguna situación parecida a la descrita? ¿Estás de acuerdo con las “medidas correctoras” propuestas? ¿Propones alguna adicional?

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